L'IDÉE primordiale, développée par la nouvelle norme, est que la direction doit identifier les attentes de son client. Pour cela, elle doit élaborer sa politique qualité en définissant les objectifs pour chaque fonction de l'organisme (donc l'entreprise) et elle doit en planifier les ressources. C'est ce qui est notamment développé au paragraphe 5.1, intitulé : "Engagement de la direction" : "La direction doit démontrer son engagement au développement et à l'amélioration du système management de la qualité et pour cela :
"a) communiquer au sein de l'organisme l'importance à satisfaire aux exigences des clients ainsi qu'aux exigences réglementaires légales ;
"b) établir la politique et les objectifs qualités ;
"c) mener des revues de direction ;
"d) assurer la disponibilité des ressources nécessaires."

Pour mieux identifier les besoins du client, la direction doit être à son écoute. C'est ce que développe le paragraphe suivant, le 5.2 : "La direction doit s'assurer que les besoins et les attentes du client sont déterminées, converties en exigences et respectées afin d'obtenir la satisfaction des clients." Et les rédacteurs de la norme d'ajouter ce commentaire : "Notons que lors de la détermination des besoins et attentes des clients, il est important que la direction tienne compte des obligations associées au produit, y compris [et c'est un point nouveau introduit par la version 2000 de la norme ISO 9001] les exigences réglementaires et légales. Point repris dans un autre chapitre de la norme (7.2.1). "C'est donc à la direction, et à elle seule de définir, la "Politique qualité" (paragraphe 5.3) en définissant les objectifs qualité pour chacune des fonctions de l'entreprise : "La direction doit assurer que la politique qualité :
"a) est adaptée à la finalité de l'organisme ;
"b) comprend l'engagement a satisfaire aux exigences et a l'amélioration continue ;
"c) fournir un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité ;
"d) est communique et comprise à chaque niveau de l'organisme ;
"e) est revue quant à son adéquation permanente."

C'est toujours à la direction de planifier les ressources et les activités permettant d'atteindre les objectifs qualité (5.4 Planification). "5.4.1 Objectif qualité : La direction doit assurer que les objectifs qualités sont établis aux fonctions et aux niveaux appropries au sein de l'organisme. Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité, y compris avec l'engagement pour l'amélioration continue. Les objectifs qualité doivent comprendre ceux nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives aux produits."

Au paragraphe suivant (5.4.2 Planification de la qualité), il est précisé que cette planification doit comprendre :
"a) les processus du système de management de la qualité, en tenant compte des exclusions autorisées ;
"b) les ressources nécessaires ;
"c) l'amélioration continue du système de management de la qualité.
"La planification doit assurer que toute modification est menée de manière maîtrisée et que l'intégrité du système de management de la qualité est préservée lors de cette modification."

D'où la nécessité pour la norme de consacrer, ensuite, une place importante consacrée à la "gestion du système de management de la qualité (5.5)" Responsable de ce système, la direction doit donc définir les responsabilités et autorités visant à garantir son respect et ses potentiels d'amélioration : "5.5.2 Responsabilité et autorité.
"Les fonctions et  leurs relations au sein de l'organisme, y compris les responsabilités et autorités, doivent être définies et communiquées afin de faciliter un management de la qualité efficace.
"5.5.3 Représentant de la direction. La direction doit nommer un ou des membres (s) de l'encadrement qui, nonobstant d'autres responsabilités, doit, doivent avoir la responsabilité et l'autorité pour :
"a) assurer que les processus du système de management de la qualité sont établis et entretenus ;
"b) rendre compte a la direction du fonctionnement du système de management de la qualité, y compris des besoins d'amélioration ;
"c) encourager la sensibilisation aux exigences du client à tous les niveaux de l'organisme."

Nécessaire communication interne

La communication interne, développée au paragraphe 5.5.4, prend ici une place prépondérante : elle doit être bien structurée pour garantir que chaque membre du personnel soit informé de l'existence et de l'évolution du SMQ qui doit impérativement prendre en compte les évolutions, notamment celles relatives au marché : "L'organisme doit assurer la communication entre les différents niveaux et fonctions concernant les processus du système de management de la qualité et leur efficacité."

S'en suivent plusieurs paragraphes dont les contenus sont déjà bien connus des praticiens de la version 1994 : le manuel qualité, la conservation des documents relatifs à la qualité et la maîtrise de ceux-ci.

"5.5.5 Manuel qualité. Un manuel qualité doit être établi et maintenu à jour. Il comprend :
"a) le domaine d'application du système de management de la qualité, y compris les exclusions autorisées ;
"b) des procédures documentées ou la référence à celle-ci ;
"c) une description des processus du système de management de la qualité, de leur séquence et leur interaction."

Le manuel qualité, qui peut faire partie de la documentation globale de l'organisme, dit être "maîtrisé".
"5.5.6 Maîtrise des documents "Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Une procédure de documente doit être établie pour :
"a) approuver les documents quant a leur adéquation avant diffusion ;
"b) revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents ;
"c) identifier le statut de la version en vigueur des documents ;
"d) assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables ;
"e) assurer que les documents restent facilement identifiables et récupérables ;
"f) assurer que les documents d'origine extérieure sont identifies et que leur diffusion est maîtrisée ;
"g) empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les identifier de manière adéquate s'ils sont conserves dans un but quelconque."

C'est un paragraphe particulier, le 5.5.7 qui traite de la "maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité" : "Les enregistrements nécessaires au système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Ces enregistrements doivent être conserves pour démontrer la conformité aux exigences et le fonctionnement efficace du stylante de la qualité.

"Une procédure documente doit être établie pour l'identification, le stockage, la récupération, la protection, la durée de conservation et l'élimination des enregistrements relatifs à la qualité."

Le pivot du système : la revue de direction

Enfin reste le gros chapitre, et non des moindres celui (5.6) de la revue de direction car, insistent les rédacteurs de la norme : "La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité pour assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. La revue doit évaluer la nécessite de modifier le système de management de la quête, y compris la politique et les objectifs qualité."

Et de dresser, ensuite (5.6.2) les éléments d'entre de cette revue : "Les donnes d'entrée de la revue de direction doivent comprendre les résultats actuels et les opportunités d'amélioration
s'appuyant sur :
"a) les résultats des audits ;
"b) les retours d'information des clients ;
"c) le fonctionnement des processus et la conformité du produit ;
"d) l'état des actions préventives et correctives ;
"e) le suivi des actions issues des revues précédentes ;
"f) les modifications pouvant affecter le système de management de la qualité."

Et puisque la revue de direction est traitée comme un véritable processus, qui dit éléments d'entrée, dit aussi données de sortie (5.6.3) : "Les données de sortie de la revue de direction doivent comprendre les actions relatives :
"a) à l'amélioration du système de management de la qualité et de ses processus ;
"b) a l'amélioration du produit par rapport aux exigences du client ;
"c) aux besoins en ressources.
"Les résultats des revues de direction doivent faire l'objet d'un enregistrement."

Les citations illustrant cet article sont extraites d'un document édité par l'AFNOR, intitulé Projet de norme internationale ISO/DIS 9001 : Systèmes de management de la Qualité - Exigences (Quality management Systems-Requirements), décembre 1999, Paris.
 
 

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