LE texte définitif de la nouvelle norme ISO 9001 vient donc de paraître et, par rapport aux textes préparatoires, le DIS et le FDIS qui l’avaient précédé, on y relève, contrairement à ce que de nombreux experts pouvaient penser, des changements notables, notamment dans le chapitre 5 consacré aux responsabilités de la direction… Aussi la fiche technique que nous avons publiée dans le numéro 9 de présence doit être complétée. Ce que nous faisons ici.
Par exemple, les éléments concernant la documentation (le manuel qualité, la maîtrise de la documentation ainsi que l’enregistrement) ont été enlevés de ce chapitre 5 pour être remis, comme dans la précédente version de la norme, dans le chapitre 4.

On soulignera que le texte final de la norme nouvelle, version 2000, est plus centré sur le produit que, comme dans les textes préparatoires, sur le système et que, considérablement réduite c’est la « satisfaction client » qui est mise en avant et non plus seulement l’« amélioration du système ». Mis à part ces points, soulignons qu’on ne trouve pas de trop grandes différences avec les versions précédentes et que, dans le texte final, la formulation est souvent plus compréhensible…

Le point essentiel est que la direction doit s’engager dans l’amélioration continue de son efficacité. Comment peut-elle faire ? D’abord en fournissant les preuves de son engagement en matière de politique qualité, puis en mettant en œuvre toutes les facettes du management (management stratégique, management opérationnel).

La partie.5.2 (l’écoute client) a été, elle aussi, largement modifiée puisque le DIS indiquait : « La direction doit assurer que les  besoins et les attentes du client sont déterminés, convertis en exiges et respectés afin d’obtenir la satisfaction des clients. » La version finale, quant à elle, stipule : « La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin d’accroître la satisfaction des clients. » Que faire pour cela ?

Une écoute globale du client

Ici la norme est plus succincte. Les « besoins » et « attentes » sont inclus dans l' « exigence ». Le terme de « spécifiée »  contenu dans la version 1994, n’existe plus : l’écoute du client est donc plus globale, plus générale en ne se limitant pas uniquement aux éléments écrits dans le cahier des charges. Et ce, d’autant qu’on trouve maintenant l’idée de « déterminés » (par exemple grâce à l’étude du marché) et « respectés ». Donc les exigences du client ne sont plus une donnée d'entrée. Si l'on devait prendre un exemple, on pourrait le tirer du secteur du bâtiment : il existe bien un client au premier degré, c'est-à-dire la société immobilière commanditaire, mais il y a aussi ce que l'on pourrait appeler un client au second degré qui sera l’utilisateur et qu’il est nécessaire aussi de prendre en compte…

Avec la suppression de l'expression « spécifiés » (des exigences spécifiées), on comprend que la nouvelle norme appelle une écoute plus globale et plus générale du client que souligne encore l’ajout du mot « accroître », et ce dans le sens de l'amélioration continue.
Le point 5.3 est consacré à la politique de qualité. Le terme de « pertinence » a été remplacé par « adapté ». Pour s’assurer que la politique est adaptée à l’organisme, il est utile d’identifier la finalité. Cette définition de la « finalité » d'un organisme doit être un préalable (répondant, par exemple, à des exigences financières). Autre nouveauté : l'amélioration continue de l'efficacité du système. Ainsi, on a pu voir récemment la société Air France effectuer un important recentrage de ses activités, en tablant avant tout sur son métier de transporteur et laisser de côté la partie hébergement et restauration…

Ici un cadre doit être fourni pour bien établir et revoir les objectifs qualité : l’amélioration continue de l’efficacité doit faire partie intégrante des objectifs. Un effort doit ainsi être fourni quant à la communication pour que ceux-ci soient bien compris au sein de l'entreprise (l'organisme).

Le 5. 4 s’attache à la planification. Le point 5.4.2 traite plus spécifiquement de la planification du système de management de la qualité : les exigences générales doivent être entendues comme étant les exigences clients ainsi que les exigences légales et que réglementaires. On est donc placé devant un processus global (en se reportant à la norme de 9004, on trouve les éléments d'entrées et ceux de sortie concernant ce point).

Un quasi-ordre du jour

La partie 5. 5, quant à elle, s'intéresse à la responsabilité, à l'autorité et à la communication. Le.5.5. 1 donne la définition des fonctions qui doivent être parfaitement définies et communiquées à tous les membres du personnel, ainsi que les relations, les interfaces, entre les postes et les personnes.

Le 5.2.5. souligne que la communication est bien le fait de la direction qui peut déléguer cette dernière à tous les niveaux. Cependant la grande différence avec les textes précédents, c'est que, pour ce faire,  la direction peut nommer « un » membre et non plus « des mem- bres » et que ce membre doit lui-même faire partie de l'encadrement. Le 5.5.3 s’attache à la communication interne. Sa rédaction est aussi toute nouvelle et a été considérablement réduite par rapport aux autres textes, ce qui lui permet, surtout, d'être beaucoup plus claire. On s’y réfère donc aux bulletins internes, à l'affichage, à intranet, aux e-mails, etc.

Le paragraphe 5.6 parle des revues de direction. Ici, a été rajoutée l'évaluation des opportunités d'amélioration et le besoin de modifier le système de management de la qualité. On est loin de ce que l’on relève dans les habituelles revues de direction qui estiment que leur SMQ est performant. Là, on demande, on exige plus. Ainsi le 5.6. 2 constitue, en fait, un quasi-ordre du jour d’une bonne revue de direction : maintenant les éléments d’entrée de la revue sont bien listés, centrés sur les recommandations d’amélioration, tout comme les éléments de sortie
(le 5.6. 3)  portant sur l’efficacité du système, l’amélioration continue et les besoins en ressources.
 
 

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