Pourquoi avoir entrepris une démarche qualité ? « Parce que nous sommes toujours à la recherche de nouveaux marchés. Et il est vraisemblable qu’un jour ou l’autre, un client potentiel nous demanderait d’être certifiés. Aussi, avons-nous voulu anticiper. D’autant que nous sommes maintenant liés à l’un des plus gros distributeurs anglais de produits parapharmaceutiques. »

C’est ainsi que François Piot a d’abord entrepris un stage de formation d’une semaine : « A l’issue de ce stage, je me suis mis à travailler tout seul, pendant un an : j’ai d’abord mis par écrit un projet de procédures. Puis, nous avons demandé à un consultant de nous aider en venant sur le site une fois par mois. Et ce, pendant une nouvelle année ». Il ne restait donc plus qu’à choisir l’organisme certificateur :
« Tout naturellement, nous avons porté notre choix sur AOQC. En premier lieu pour des raisons de coût puisque le principal organisme certificateur français est cher et même très cher. En second point, parce qu’il ne nous déplaisait pas de recourir aux talents d’une société qui était la filiale française d’un important organisme anglais, lui-même bien implanté aussi aux Etats-Unis où, précisément nous recherchons de nouveaux débouchés… »  Au cours des deux années qui ont vu la mise en place du système de qualité chez Boules Quiès, aucun dysfonctionnement majeur n’a été relevé :  « Nous faisions donc de la qualité sans le savoir, continue François Piot. Cependant, cela nous a permis de formaliser par écrit  nos traditions et nos pratiques qui reposaient surtout sur l’oral. Et cela, c’est important. »

Atelier Photo Ciné MS

De la protection de l’oreille aux beautés que l’œil peut admirer, il n’y a qu’une différence, celle d’un sens. Et quand l’œil devient artificiel lorsqu’il se transforme en appareil de photo ou en caméra, il peut tomber en panne, et il est parfois nécessaire de recourir à un spécialiste de la réparation comme l’Atelier Photo Ciné MS situé avenue Charles Beaudelaire, à deux pas de la très parisienne place de la Bastille, dans un des immeubles de la Fondation Rotschild.

Ici, le responsable qualité est aussi directeur commercial qui se plaît à dresser toutes les grandes marques qui ont confié à l’atelier leur service après-vente officiel en France : Contacts, Kindermann, Kodak, Konica, Polaroïd, Panasonic, Samsung, Sekonic, Tokina et Yashika. « Avec une telle liste, explique Jean-Pierre Montoya, on comprend qu’il devenait nécessaire de nous mettre en harmonie avec ces grandes marques qui sont déjà certifiées ISO ». Et de continuer tout aussi fièrement : «De tous les ateliers indépendants spécialisés dans la réparation des appareils photo,  nous devons être dans les tout premiers, et peut-être même les premiers à avoir entrepris la démarche qualité. »

L’atelier avait été contacté par un consultant pour savoir s’il était prêt à entreprendre une telle démarche : « Ayant donné une réponse affirmative, il est donc venu une fois par semaine, poursuit Jean-Pierre Montoya  : il nous a aidés à mettre par écrit nos procédures, à mettre sur pied un planning et, enfin, à nous donner des cours de formation. Entre le moment où nous avons reçu le premier coup de téléphone et celui où nous avons été certifiés, moins de quatorze mois se sont écoulés. Ce qui est relativement court. »
Depuis sa certification, en novembre dernier, cette petite entreprise, créée en mai 68 (tout un symbole) et comptant aujourd’hui une quarantaine de personnes, s’est encore agrandie puisqu’elle avait ouvert un atelier de réparation d’appareils photo numériques, ainsi qu’un site sur internet que les curieux pourront consulter à l’adresse : http://wwww.photocinems.com. Y figure en bonne place le logo de certification. AOQC, bien sûr.

Patrick Pelé, quant à lui, est, à quarante et un ans,  le chef d’une petite entreprise de transports bretonne née il y a un peu plus de quatre ans et située à Saint-Urbain dans le Finistère. Lui-même conduit l’un des trois camions, richesse de sa société. Sa principale activité : le transport des matières « explosibles », mais il convoie également des plans, des végétaux, du matériel agricole et des pièces mécaniques. Les clients sont à 70% français, le reste se répartit un peu partout en Europe, en Grande-Bretagne, en Belgique, en Italie et jusqu’au Portugal.

Or puisqu’il transporte des matières « explosibles », Patrick Pelé a dû se soumettre à une récente législation qui impose maintenant une certification qualité. Restait à choisir l’organisme certificateur :
« J’ai été séduit, dit-il, par l’excellente approche commerciale d’AOQC qui a su s’adapter aux petits clients que je suis… »

Le plaisir du cabinet d'architectes D'Ailleurs

En les interrogeant sur les raisons qui les ont poussés vers la démarche qualité, les nouveaux certifiés mettent en avant ; soit une obligation réglementaire soit les relations avec les donneurs d’ordres et la conquête de nouveaux marchés. Personne ne nous avait répondu, comme Antoine Leygonie :
« Le plaisir ».

Antoine Leygonie est architecte et est le gérant d’une petite société D’Ailleurs située dans le III^e  arrondissement  de Paris : si elle ne compte que deux salariés, elle a souvent recours, lorsque se produit
« un coup de feu »,  à une dizaine de collaborateurs externes dont une grande partie travaille aussi dans ses locaux. La principale activité : « La maîtrise d’ouvrages publics, répond Antoine, mais aussi privés, le public l’emportant de loin... »

Et de continuer : « Lorsque nous avons été certifiés en novembre dernier, nous étions les seuls architectes sur la place de Paris à avoir entrepris une démarche qualité. Et peut-être même les seuls en France ». Pourquoi cette notion de plaisir ? « Il faut bien reconnaître que notre certification ne peut pas nous apporter vraiment de clients nouveaux, explique-t-il, puisque nous travaillons beaucoup avec les services publics qui sont peu sensibles au phénomène qualité. De plus, pour remporter un marché, nous devons répondre anonymement à des appels d’offre pour lesquels nous ne pouvons donc pas mettre en avant, pendant cette phase d’anonymat, une quelconque certification qualité. »

Alors, le plaisir ? « Cependant, notre démarche a engendré un bénéfice interne : elle nous a permis de mettre en place des bases de données sur nos connaissances. Ainsi, nous sommes toujours en progrès et donc jamais en répétition dans l’exercice de  notre métier, dans nos actes, nous ne sommes donc plus des machines répétitives… »  On comprend alors tout le plaisir d’Antoine et de ses collaborateurs.

                                                                                                                    Éric Essertet
                                                                                                                    (Mai 1999)
 
 

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