AIMEZ-VOUS les belles histoires très morales et qui commencent par « Il était une fois » ?
Donc, il était une fois un hôpital situé en plein Maine-et-Loire, celui de Saintes-Gemmes, plus connu sous l’appellation administrative de CESAME, le Centre de santé mentale angevin.

On le comprend de suite, il s’agit d’un important établissement psychiatrique. Datant du début des années cinquante, il héberge aujourd’hui quelques cinq cents malades et près de trois cents autres sont soignés soit en hôpital de jour, soit en visite à domicile.

Et, bien sûr, le secteur blanchisserie, pour être moins connu des usagers, n’en est pas moins une activité essentielle : la charge de travail des trente-cinq salariés qu’il compte, représente, chaque jour, le nettoyage et l’ascepsie de cinq tonnes de linges divers appartenant à l’hôpital lui-même, mais aussi aux maisons de retraite du voisinage qui font appel à ses services…

Mais, il n’y aurait pas d’histoire, s’il n’y avait aussi un héros. Il était une fois aussi un directeur de cet hôpital, monsieur Gilles Salaün, qui était un chaud partisan de l’assurance qualité. A la mi-février 1998, il prend même la plume pour informer son personnel qu’il a « décidé de mettre en œuvre un système qualité afin de mieux orienter notre prestation de service vers la satisfaction de nos clients et de l’optimisation interne de nos moyens ». Mais il sait bien qu’une telle démarche ne peut réussir que si ses collaborateurs se sentent concernés. Aussi, ajoute-t-il : « Cet enjeu majeur repose sur une valeur collective : votre compétence et votre expérience ». Et d’attirer leur attention sur les principaux objectifs à rechercher ; « Fidéliser nos clients par notre capacité à répondre à leurs besoins spécifiques, offrir aux services de l’établissement un suivi périodique des dysfonctionnements afin de proposer des améliorations de la prestation rendue ; définir les périmètres et les critères d’hygiène à respecter ; faire connaître la fiabilité du système qualité de la blanchisserie par l’obtention et le maintien de la certification ISO 9 002 ». Ne peut-on pas mieux définir l’assurance qualité ?

Et Gilles Salaün de confier à Michel Simon, le responsable du service, la mission de mettre en place le système qualité au sein de la blanchisserie. Pour ce faire, il lui accorde donc « tous les moyens et l’indépendance nécessaires ». Sans mauvais jeu de mots, il a donc carte blanche.

Confiance bien placée puisque le service blanchisserie vient d’être certifié.

Moralité de cette histoire édifiante, car toute belle histoire doit avoir une morale : contrairement à ce que d’aucunes mauvaises langues peuvent colporter, le service public peut se montrer à la pointe de l’innovation. Et en matière de qualité, le CESAME angevin s’est incontestablement mis en pointe !
                                                                                                                                    E. E.

Article précédent

Sommaire du site

Page Archives

Article suivant